(812) 612-28-77

Мой статус

Stigit1

Организация служб поддержки пользователей (helpdesk)

Решения для бизнеса >> Повышение эффективности персонала >> Организация служб поддержки пользователей (helpdesk)

Helpdesk или Служба технической поддержки — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.

Приобретя эту услугу, клиент получает правильно организованную службу техподдержки, основные особенности которой это:

  • регистрация всех обращений конечных пользователей;
  • единая точка для обращений пользователя в ИТ-службу;
  • создание базы знаний по наиболее часто возникающим проблемам;
  • создание портала самообслуживания пользователей, где они могут решать возникающие проблемы самостоятельно без применения помощи техподдержки.


Helpdesk является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и позволяет отслеживать фактическую удовлетворенность уровнем ИТ сервиса.
Самый распространенный принцип работы техподдержки:

  • Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки с помощью электронной заявки или по телефону.
  • Оператор (первая линия поддержки) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передает и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
  • Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования и т. д.)

(812)612-28-77